De klant (reis) als uitgangspunt in je bedrijf

20 Augustus 2018 in klantreis

Voor alle ondernemers en bedrijven in een concurrerende markt is nieuwe klanten werven en behouden cruciaal voor de continuïteit van hun bedrijf. In de concurrerende markt wordt te vaak naar de ander gekeken en te weinig naar de ‘feitelijke’ klant en zijn behoefte. Iets wat een concurrent lijkt op basis van opleiding, aangeboden dienstverlening of product hoeft helemaal geen concurrent als het bedrijf zich op een andere doelgroep richt.  

 

Hoe je de klant zijn behoefte invult en hoe je hem behandelt, is cruciaal. Als je medewerkers werken vanuit je gezamenlijke missie en hun werk is ingericht vanuit jullie gezamenlijk klantbelofte en waarden, geef je al sturing aan hoe klanten worden behandeld worden. Het Brandhouse van Business Openers is een tool om hierbij regie aan te geven (link naar http://mindformarketing.nl/marketing-tools). Het bepaalt hoe mensen je zien, en of ze van je gaan kopen. Volgens een onderzoek van McKinsey is 70% van aankoop ervaring gebaseerd op hoe klanten zich behandeld voelen. Gevoel, het onderbewuste is bepalend in de keuze met wie mensen zaken doen. Dit wordt achteraf supersnel door de hersenen gerechtvaardigd door argumenten. Alle medewerkers van je bedrijf met wie een (potentiële) klant contact hebben spelen hierbij een doorslaggevende rol.  

 

Uit onderzoek blijkt dat slechts een klein gedeelte van de bedrijven is in staat om een grootste klantervaring te bieden. Onderzoek van Accenture toont aan dat slechts 23% van de bedrijven in staat is om een geweldige klantbelevenis te realiseren. De overige 77% falen hierin. Klantervaring als top prioriteit maakt het verschil. Kijk naar bedrijven zoals: Amazon, Zappos, Apple maar ook Coolblue. 

 

De klantervaring is de sleutel tot succes: 

  • Het zorgt dat je onderscheidend bent. Je klantervaring en beleving is niet makkelijk te kopiëren. Het gaat er niet om wat je verkoopt, maar hoe je het verkoopt. Hoe makkelijk ben je vindbaar, hoe makkelijk navigeert je website, hoe aansprekend is je boodschap naar je klanten, hoe attent is je personeel, hoe goed is je after-sales service. 
  •  
  • Focus op de doelgroep en alle informatie hierover verzamelen, maakt ook dat je bedrijf gespecialiseerd is in deze doelgroep. Het is makkelijk om de taal van deze doelgroep te spreken en aan te geven waarom jouw product of dienst juist uitermate geschikt is voor hun.  
  •  
  • Processen in je bedrijf afstemmen op de customer journey van de doelgroep. Het afstemmen van de processen van je bedrijf op deze klant zorgt er voor dat er ‘vanzelf’ extra toevoegde waarde ontstaat en een sterkere positie ten opzichte van de concurrent. Daarnaast is het lastiger voor een concurrent om precies hetzelfde te doen.  
  •  
  • Klanten zijn bereid meer te betalen voor een goede klantbeleving. Ze zijn bereid om meer te betalen voor het gemak, de betere service en de persoonlijke aandacht. Voor goede service zijn volgens een onderzoek van American Express bereid tot wel 12% meer te betalen. 
  •  
  • Het is goedkoper klanten te behouden dan nieuwe klanten te werven. Bij veel bedrijven gaat een groot gedeelte van hun marketingbudget op aan marketingcommunicatie. Het kost 6 tot 7 keer meer om een nieuwe klant te werven dan bij een bestaande klant een vervolgopdracht te krijgen. Toch is bij veel bedrijven relatiemarketing een onderschoven taak ten opzichte van acquisitie van nieuwe klanten. Klanten uit je doelgroep kennen vaak ook andere bedrijven en ondernemers die binnen je doelgroep vallen. Een positieve klantervaring zorgt voor meer (spontane) mond-tot-mond reclame, waardoor je makkelijker minder moeite hebt om nieuwe klanten te werven. 

 

Verminderd de kosten van acquisitie. Hoe meer tevreden de klanten zijn des te meer ze spontaan aangezet worden op mond-tot-mond reclame. Dit maakt dat het makkelijker om nieuwe klanten te werven tegen lagere kosten.  

 

Een tevreden klant blijft langer klant. Een studie van InfoQuest toont aan dat tevreden klanten wel 2,6 langer klant blijven en bijdragen aan de omzet. Dit vergroot je customer lifetime value (CLV) 

Daarnaast leidt de klanten en hun – klantreis centraal stellen om inzicht te krijgen tegen welke ‘waardevolle’ problemen klanten lopen. Dit is belangrijke informatie in je zoektocht naar het volgende ‘gouden ei’ van je organisatie.  

 

De basis van een geweldige klantbeleving 

Het begint met goed bereikbaar te zijn voor klanten en snel te reageren op hun behoeftes. Dat is de basisverwachting van iedere klant.  

 

Een geweldige klantervaring ontstaat al je verder gaat en boven de verwachtingen van je klant uit stijgt. Ze helpen voordat ze de vraag hoeven te stellen. Nieuwe technieken zoals Artificial Intelligence helpen bedrijven om dit te realiseren. Op het kruispunt van de klantreis en de nieuwe technologische ontwikkelingen (en een business model hoe er geld mee verdiend of bespaard kan worden) ontstaan succesvolle innovaties (lees ook 8 essentiële punten voor innovatie). Ter inspiratie: in het boek Customers the day after tommorrow van Steven van